CASO DE AVIANCA

2. situaciones problematicas a nivel gerencial

Analisis Interno: Avianca considera que el servicio que estan prestando es el adecuado, pero realmente no les importa lo que el consumidor necesita para sentirsen satisfechos y seguir utilizando el servicio.

Sintomas:

1. Engañan al Señor Morales diciendolen que su vuelo esta lleno y que esta en Stand by.
2. Dejan sus maletas en la ciudad de Bogotá.
3. Prometen que sus pertenencias llegarian en el ultimo vuelo y no llegaron. Al otro dia prometen llevar sus maletas al hotel y no lo hacen.
   

Causas: La falta de seriedad hacia el cliente ya que sobrebandean el vuelo esperando que la gente cancelen y al no hacerlo inventan excusas para bajar a oto pasajero por tal motivo les dicen que estan en stand by.

Efecto: Causan molestia, inconformidad debido al incumplimiento, irresponsabilidad, desconcideracion e irrespeto de la aerolinea con sus clientes.

3. De acuerdo con el diagnostico que le realizamos a Avianca podemos enfrentarlo diciendo que el servicio que presta a sus clientes es pesimo ya que no tienen interes en la necesidades de sus clientes sino en su propio beneficio, tambien la falta de respeto ya que prometen y no cumplen.

La inpuntualidad en los vuelos.

4. Economia: Es una aereolinea que ha tenido un crecimiento economico ya que en Colombia es la unica que maneja horarios continuos, lo cual obliga a las personas a utilizar su servicio y apesar de su mala atencion mucha gente continua con ellos.

Politica: una de las politicas de Avianca es que el pasajero al viajar frecuentemente tiene como un incentivo una tarjeta plus, la cual indica que ha medida que aumentan sus viajes acumulan millas y con estas le dan un tiquete gratis para que viaje a cualquier parte del mundo.

Avianca plus se reserva el derecho de modificar en cualquier momento el medio de comunicacion con sus socios, implementando mecanismos alternos o sustitutos que brinden la misma informacion al medio utilizado.

El reglamento y sus beneficios no son negociables ni cangeables.

Sociocultural: como Avianca era la única existente, definiendo rutas e imponiendo las condiciones en el sector y por lo mismo con un servicio no precisamente reconocido como de los mejores y más eficientes. Sus itinerarios eran sometidos a su propia infraestructura, a su escasa tecnología, a su no muy clara concepción del servicio a bordo por tal motivo su filosofia se basaba en: “usted debe agradecerme mis servicios”.

Geopolitico: por ser la unica aereolinea con horarios continuos y mas rutas dentro pais y del mundo hacen con el cliente lo que ellos creen que es correcto pero no es así.

5. Determinar las distintas estrategias para que el cliente se sienta satisfecho en el servicio prestado de la aerolinea y no busque otras alternativas.

6. Hacer encuestas, entrevistas con expertos, observaciones en los diferentes aeropuertos todo esto teniendo en cuenta el presupuesto economico de la empresa, luego se analizan los datos y se tomaran desiciones al respeto.

7.

1. Identificar porque el servicio de Avianca estan deficiente.
2. Analizar el servicio al cliente.
3. Conocer la raíz de la inconformidad del cliente.
4. Establecer que elementos deben implementar para mejorar el servicio de la aerolinea.

Luisa Fernanda Pinzón

Leidy Johana Canaval